 |
Descrierea procesului economic |
Tichetele sunt documente interne care descriu un mini proiect cu ceea ce trebuie făcut şi care este livrabilul final, împreună cu sarcinile care trebuie îndeplinite pentru atingerea obiectivelor miniproiectului. De obicei tichetele se folosesc pentru înregistrarea unor solicitări sau a unor probleme venite din partea clienţilor.
Un tichet este încadrat într-o anumită categorie de probleme în funcţie de tipicul tichetului. La introducerea unui tichet, directorul responsabil de acea categorie de probleme (de fapt managerul departamentului de care aparţine tichetul) va fi notificat printr-un email de apariţia noului tichet. În orice moment se pot vedea ce tichete există în lucru, ce tichete au fost înregistrate dar asupra cărora lucrul nu a fost demarat şi ce tichete au fost finalizate.
|
Utilizare
|
Introducerea unui tichet
Un tichet este un document electronic, creat în momentul în care un client reclamă o anumită problemă sau face o solicitare. Tichetul conţine istoricul şi evoluţia problemei, de la apariţia şi până la închiderea ei.
Exemplul 1: Reclamaţia unui client că aparatul de aer condiţionat nu mai funcţionează.
Exemplul 2: Cererea de ofertă a unui client, pentru un anumit model de aparat de aer condiţionat.
Orice tichet are un cod unic, titlu, categorie, responsabil, beneficiar, descriere, stare, prioritate, dată de start şi dată limită. La introducerea unui tichet nou, acestuia i se alocă automat un cod unic de tichet. Stările posibile ale unui tichet sunt: ‚De procesat’, ‚Invalid’, ‘În lucru’, ‘Suspendat’ şi ‚Finalizat’. Un tichet poate fi încadrat în una din categoriile: Administrativ, Financiar, IT, Personal, Comercial sau Service, în funcţie de tipologia problemei apărute.
În figura 6.1 se poate vedea un exemplu de tichet creat ca urmare a recepţionării unei solicitări de ofertă.
Figura 6.1 Introducerea unui tichet pentru trimiterea unei oferte.
În cazul de mai sus, Adriana a creat un tichet şi l-a desemnat pe Cătălin responsabil cu alcătuirea ofertei.
|
Lucrul asupra tichetului
|
Soluţionarea unui tichet va parcurge mai multe etape de la creare şi până la soluţionare. Pe măsură ce lucrul asupra tichetului va avansa, se vor introduce comentarii aferente tichetului sau se va comuta responsabilul tichetului.
De exemplu, în următoarea zi după ce a fost introdus tichetul, Adriana vine cu informaţii noi vis-a-vis de cererea de ofertă, informaţii pe care le introduce ca un comentariu asociat. Vezi figura 6.2:
Figura 6.2 Adăugarea unui comentariu
În figura 6.2 se poate vedea informaţia introdusă de către Adriana despre bugetul de achiziţie al firmei solicitante.
|
Notificări
|
Sistemul de tichete trimite următoarele tipuri de notificări prin email:
- La introducerea unui tichet, responsabilul tichetului este notificat prin email de apariţia noului tichet.
- La adăugarea unui comentariu în tichet, responsabilul tichetului este notificat prin email de apariţia introducerea comentariului.
- La schimbarea responsabilului tichetului, noul responsabil este notificat prin email că el este noul responsabil al tichetului.
- Cu două zile înainte de data de finalizare a tichetului, responsabilul este notificat.
|
Descrierea implementării
|
Gestiunea tichetelor a fost implementată folosind un formular particularizat, definit special pentru acest proces. Tichetele sunt stocate în fişierul Tichete, care au următoarele câmpuri de indexare:
|
Nr.
|
Denumire
|
Descriere
|
|
1
|
Titlu
|
O scurtă denumire a tichetului.
|
|
2
|
Beneficiar
|
Persoana care aşteaptă ca tichetul să se finalizeze.
|
|
3
|
Responsabil
|
Persoana responsabilă de buna îndeplinire a acestui tichet.
|
|
4
|
Categorie
|
Categoria (departamentul) de care aparţine tichetul. Poate avea doar una din valorile: Administrativ, Financiar, IT, Personal, Comercial, Service.
|
|
5
|
Prioritate
|
Importanţa şi urgenţa tichetului. Poate avea doar una din valorile: Urgent, Mare, Medie, Mică
|
|
6
|
Data start
|
Data la care trebuie început lucrul asupra tichetului.
|
|
7
|
Data limită
|
Data limită până la care trebuie finalizat ceea ce se descrie în tichet.
|
|
8
|
Cod
|
Codul tichetului. Este alocat automat de către sistem.
|
Pe acest fişet sunt definite următoarele stări posibile pentru tichete:
|
Nr.
|
Denumire
|
Descriere
|
|
1
|
De procesat
|
Lucrul asupra tichetului nu a fost încă demarat.
|
|
2
|
Invalid
|
Tichetul nu trebuie procesat.
|
|
3
|
În lucru
|
Lucrul asupra tichetului a început.
|
|
4
|
Suspendat
|
Lucrul asupra tichetului a fost suspendat.
|
|
5
|
Finalizat
|
Problema descrisă în tichet a fost rezolvată.
|
A fost definit un flux de lucru pentru tichete, care implementează logica de validări şi de notificări. Fragmentul de flux pentru notificarea adăugării unui nou tichet poate fi vizualizat în figura 6.3:
Figura 6.3 Notificarea responsabilului prin email despre adăugarea unui nou tichet
Fragmentul de flux care notifică responsabilul de faptul că a fost adăugat un comentariu poate fi vizualizat în figura 6.4:
Figura 6.4 Fluxul care notifică responsabilul de adăugarea unui comentariu nou
Fragmentul de flux care notifică responsabilul de faptul că termenul de soluţionare al tichetului este peste două zile arată ca în figura 6.5:
Figura 6.5 Fluxul care notifică responsabilul că
tichetul trebuie soluţionat în următoarele două zile